אמנת שירות זו נערכה בהתאם להוראות חוזר רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון "שירות סוכנים ויועצים ללקוחות", ומפרטת את זכויות הלקוח, את עקרונות השירות של המשרד ואת זמני המענה שאנחנו מתחייבים אליהם.
פרטי בעל הרישיון
נדב דהן — סוכן ביטוח פנסיוני בעל רישיון מטעם רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון.
מספר רישיון: 303125058
כתובת המשרד: לכיש 5, קריית גת.
טלפון וואטסאפ: 054-950-6644
דוא״ל: [email protected]
אתר: nadavdahan.co.il
שעות פעילות: ימים א׳–ה׳, 09:00–17:00. פגישות נקבעות מראש, לרבות מחוץ לשעות אלה ובהתאם לתיאום.
עקרונות השירות שלנו
- יחס הוגן ומכבד. אנחנו פונים לכל לקוח בהגינות, בכבוד ובשפה ברורה, ומסבירים כל נושא עד שהוא מובן.
- מקצועיות ושמירה על עדכניות. אנחנו מקפידים על הכשרה מקצועית שוטפת ועל היכרות עם הוראות הדין, התקנונים והפוליסות הרלוונטיים.
- טובת הלקוח. המלצה ניתנת על בסיס צרכיו, נתוניו והעדפותיו של הלקוח, ולא על בסיס שיקול אחר.
- גילוי נאות. אנחנו מגלים ללקוח כל זיקה, עמלה או עניין שעשויים להשפיע על ההמלצה, וכן את אופן התגמול שלנו.
- שקיפות בעלויות. כל תשלום שנגבה מהלקוח מעוגן מראש בכתב, כולל הסכום, אופן חישובו ודרך הגבייה.
- שמירה על פרטיות. המידע האישי והפנסיוני נשמר בסודיות, בהתאם לחוק הגנת הפרטיות, ומשמש אך ורק לצורך מתן השירות.
- זמינות ורציפות. יש ללקוח ערוץ פנייה ברור וזמין, וגם בהיעדרנו יינתן מענה חלופי.
זמני מענה שאנחנו מתחייבים אליהם
| סוג הפנייה | זמן המענה שלנו |
|---|---|
| מענה ראשוני לפנייה (טלפון, וואטסאפ, דוא״ל או טופס באתר) | עד 2 ימי עסקים |
| קביעת פגישה מרגע הבקשה | עד 7 ימי עסקים |
| מסירת מסמך או מידע המצוי בידינו | עד 3 ימי עסקים |
| מסירת מידע שדורש פנייה לגוף מוסדי | עד 10 ימי עסקים מרגע קבלת המידע אצלנו |
| אישור קבלת תלונה | עד 3 ימי עסקים |
| מענה ענייני לתלונה | עד 14 ימי עסקים, ובמקרים מורכבים עד 30 יום עם עדכון ביניים |
| פנייה יזומה שלנו ללקוח לאחר אירוע משמעותי (החלפת מקום עבודה, סיום עבודה, שינוי משמעותי בחיסכון) | עד 7 ימי עסקים מרגע שנודע לנו על האירוע |
| פנייה יזומה תקופתית ללקוח בהיעדר אירוע כאמור | אחת לשנתיים לכל הפחות |
אם פנייה דורשת בירור מול גוף מוסדי, רשות או צד שלישי, נעדכן את הלקוח על כך ועל מסגרת הזמן הצפויה, ונמשיך לעדכן עד לסגירת הטיפול.
זכויות הלקוח
- לקבל שירות מקצועי, הוגן ומכבד, בלי אפליה ובלי הפעלת לחץ.
- לדעת מיהו בעל הרישיון המטפל בו, מהו סוג רישיונו ובאילו תחומים הוא רשאי לפעול.
- לקבל גילוי מלא על זיקה לגוף מוסדי, על עמלות ועל כל עניין העלול להשפיע על ההמלצה.
- לדעת מראש ובכתב על כל תשלום שייגבה ממנו, לרבות אופן חישובו — וכן לדעת אילו מסמכים ניתן לקבל ללא עלות ישירות מהגוף המוסדי.
- לקבל הסבר ברור על כל המלצה, על החלופות ועל המשמעויות — כולל הסיכונים — לפני קבלת החלטה.
- לקבל עותק של כל מסמך שעליו חתם ושל כל מסמך שנערך עבורו.
- לעיין במידע המוחזק אצלנו לגביו ולבקש את תיקונו.
- לסרב להצעה, לבקש זמן מחשבה, להתייעץ עם גורם נוסף או לבקש חוות דעת שנייה.
- להפסיק את ההתקשרות עמנו בכל עת ולעבור לבעל רישיון אחר, ולקבל את המידע והמסמכים הדרושים לשם כך.
- לבקש לחדול מקבלת פניות שיווקיות.
- להגיש תלונה ולקבל מענה ענייני בתוך פרק זמן סביר, וכן לפנות לרשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון.
- שפרטיו יישמרו בסודיות ולא יימסרו לצד שלישי אלא לצורך מתן השירות, בהסכמתו או לפי דין.
שכר טרחה, עמלות וגילוי נאות
שיחת ההיכרות הראשונה ניתנת ללא עלות וללא התחייבות. כל שירות בתשלום מעוגן מראש בהסכם בכתב, המפרט את היקף השירות, את הסכום, את אופן חישובו ואת מועדי הגבייה; עותק נמסר ללקוח לפני תחילת העבודה.
בנוסף לתשלום מהלקוח, ככל שקיים, אנחנו עשויים לקבל עמלה מגוף מוסדי בגין מוצר פנסיוני. אנחנו מגלים זאת ללקוח ומוסרים פירוט של אופן התגמול לבקשתו. חלק מהמסמכים והטפסים ניתן לקבל ללא עלות או בעלות נמוכה ישירות מהגוף המוסדי, ואנחנו נאמר זאת מראש.
פרטיות ואבטחת מידע
המידע האישי והפנסיוני שנמסר לנו נשמר בסודיות ובאמצעי אבטחה סבירים, ומשמש אך ורק לצורך מתן השירות ולצרכים שהלקוח הסכים להם. פירוט מלא מופיע במדיניות הפרטיות ובנוסח ההסכמה המלא.
פניות ותלונות
כל לקוח רשאי לפנות אלינו בכל עניין, לרבות תלונה, באחד מהערוצים הבאים:
- בטלפון או בוואטסאפ: 054-950-6644
- בדוא״ל: [email protected]
- בכתב לכתובת המשרד: לכיש 5, קריית גת
- דרך טופס יצירת הקשר באתר
האחראי על הטיפול בפניות ובתלונות במשרד הוא נדב דהן. נאשר את קבלת התלונה, נברר אותה לגופה וניתן מענה מנומק בתוך המועדים שפורטו למעלה. אם הבירור מחייב מידע מגוף מוסדי, נעדכן על כך ועל לוח הזמנים הצפוי.
לקוח שאינו מרוצה מהמענה רשאי לפנות לרשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון — הממונה על פניות הציבור, באמצעות אתר הרשות בכתובת gov.il. אין באמנה זו כדי לגרוע מזכותו לפנות לכל ערכאה או גורם מוסמך אחר.
מעבר לבעל רישיון אחר
לקוח רשאי להפסיק את ההתקשרות עמנו בכל עת. במקרה כזה נפעל להעברה מסודרת ונמסור, לבקשתו, את המידע והמסמכים הדרושים לו או לבעל הרישיון הנכנס, בלא עיכוב מיותר ובלא לגבות תשלום על עצם ההעברה.
תוקף האמנה ועדכונה
אמנה זו מפורסמת באתר המשרד ומוצגת גם במשרד במקום זמין ללקוחות. היא מתעדכנת מעת לעת בהתאם לשינויים ברגולציה ובתהליכי העבודה, והנוסח המעודכן הוא זה המופיע בעמוד זה.
אמנה זו מנוסחת בלשון זכר מטעמי נוחות בלבד ומופנית לכל המגדרים. אין באמור בה כדי לגרוע מהוראות כל דין, מהוראות הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון או מהסכם ספציפי שנחתם מול לקוח; בכל מקרה של סתירה — יגברו ההוראות המחייבות.
עדכון אחרון: 15 בספטמבר 2026.
